Misión
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
miércoles, 26 de mayo de 2010
lunes, 24 de mayo de 2010
GUÍA DE APRENDIZAJE
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
REGIONAL ANTIOQUIA.
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL.
GUIA DE APRENDIZAJE Versión: f6060065.
Identificación de la guía de aprendizaje.
Código de la guía: Recibo y despacho de objetos.
Duración: 56 horas.
-Estructura curricular: Técnico, desarrollo de operaciones logísticas en la cadena de abastecimiento.
-Módulo de formación: Recibo y despacho de objetos según requisiciones de la organización.
-Unidad de aprendizaje: Carga, naturaleza de los objetos.
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación.
Identificar los objetos según la naturaleza.
Orientado por: Rigoberto Gómez E.
Introducción:
Es necesario cumplir con un proceso dentro del desarrollo de las operaciones logísticas, y este hace que vea con el recibo y despacho de los objetos. Conocen la clasificación de los objetos según su naturaleza, nos prepara para recibir los objetos y verifican si los objetos cumplen con los requisitos establecidos para la organización.
Resultados de aprendizaje:
-Conocen los objetos y su clasificación.
Estrategias y actividades de aprendizaje:
- Buscar en google, Qué son objetos o mercancías?
- Buscar a logística.com, clasificación y naturaleza de los objetos.
-Buscar en google, Qué es despacho, recibo y alistar o preparar objetos.
Criterios de evaluación:
-Responder en el foro social las actividades de Autodiagnóstico, cuestionario.
Evidencias de aprendizaje:
Producto: Distinguir los objetos.
Conocimiento: Define objetos y naturaleza.
Desempeño: Organiza y clasifica los objetos según naturaleza.
Ambientes de aprendizaje:
-Sala de conectividad, plataforma Blackboard, aulas.
BAIBLIOGRFIA:
-Ciberografia: www.google.com
-Logistica.com
-Revista zona logística. 8,10, 14 biblioteca Sena.
-Augusto casanovas. Logística Empresarial, 6585.
Rigoberto Gómez Escobar.
Proyecto: Recibo y despacho de objetos
ESTRUCTURA CURRICULAR:
Técnico: Desarrollo de Operaciones Logísticas en la Cadena de Abastecimiento.
Competencia a desarrollar:
-Recibir y despachar objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad.
Fases del proyecto Actividad del proyecto Resultados del proyecto
Conocer toda la estructura propuesta para el desarrollo de operaciones logísticas en la cadena de abastecimiento y aplicada al sector transporte.
Conocer las competencias específicas a desarrollar.
-Almacenar objetos.
-Cargar y descargar objetos.
-Manejar equipos y medios de transporte.
-Preparar y enviar objetos.
-Recibir y despachar objetos.
-Procesar mercancías.
-Moviliza la carga.
-Verifican las entradas y las
Salidas de los objetos, de acuerdo a instrucciones de la organización.
-Realiza las devoluciones de los objetos que no cumplan con los requisitos de la organización.
-Alistar los objetos para despachar a las diferentes áreas de un negocio según un pedido o una solicitud. -Controla las entradas y salidas de los objetos, utilizando todas las técnicas y programación de la organización.
-Devuelve los objetos que no cumplen con los requisitos de la organización utilizando procedimientos establecidos.
-Devuelve los objetos que no cumplen con los requisitos de la organización utilizando procedimientos establecidos.
-Prepara los pedidos aplicando los métodos de extracción y los despacha aplicando equipos y tecnologías de comunicación dando respuesta a la solicitud de los clientes.
Autodiagnóstico: -Para conocer las competencias que trae el aprendiz.
Conocer las necesidades específicas o competencias que le falta para conocer toda la estructura.
Elaborar una lista de los problemas más frecuentes que se presentan en el recibo y el despacho de los objetos.
Faltantes de objetos registrados a las solicitudes ó pedidos y no despachos.
Unidades despachadas, diferentes a las registradas.
Revisión de objetos averiados y que no cumplen los estudios de calidad.
Clasificación de los objetos y ubicación según su naturaleza.
Manejo apropiado de equipos para la ubicación de los objetos en los diferentes sectores, (falta equipos no apropiados, equipos en mal estado para su operación.
Rigoberto Gómez Escobar
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Servicio Nacional de Aprendizaje
Regional Antioquia
ASAFIT
ESTRUCTURA CURRICULAR:
TECNICO EN DESARROLLO OPERACIONES LOGISTICAS EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
NOMBRE DEL PROYECTO:
Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
Fecha:
Versión:1
Página _de _
GUÍA DE APRENDIZAJE
Objetivo general del proyecto:
Ø Determinar los motivos por los que una empresa debe almacenar productos.
Ø Establecer porque surge la necesidad de almacenar objetos y las actividades que supone este almacenaje
Ø Clasificar los distintos tipos de existencias que puede tener un almacén.
Ø Distinguir las distintas clases de almacén
Ø Conocer las operaciones de almacenaje
Ø Explicar los criterios a seguir a la hora de determinar la ubicación de un almacén, así como su capacidad
Identificación de la guía de aprendizaje:
Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas
Fase del proyecto: Duración: 40 horas
Modalidad(es) de Formación: Presencial y virtual
Resultados de Aprendizaje:
Ø Alistar los recursos necesarios para el almacenamiento de los objetos de acuerdo con la normatividad de higiene y seguridad industrial.
Ø Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene
Ø Mantener los objetos almacenados y en tránsito de acuerdo con normas y política de la empresa.
Ø Efectuar el conteo físico de los inventarios de acuerdo con las normas de seguridad e higiene y protocolos administrativos de la empresa.
3. Presentación
La cadena de abastecimiento es parte fundamental en la organización. Suministros, inventarios, distribución, transporte, información, recursos, costos, son los aportes que esta hace al funcionamiento de la compañía.
De la eficaz gestión de la cadena depende en gran medida la rentabilidad de la compañía. La oportunidad, la calidad y la efectividad con la que un cliente reciba su producto o servicio son en ultimas la imagen que un cliente se llevara de la compañía y que divulgará a sus conocidos, permitiendo el crecimiento o la quiebra. No solo es el movimiento de objetos en lo que se fundamenta la logística, es en las necesidades y tiempos que el cliente interno y externo y el mercado imponen.
De la consolidación que tenga esta área en una compañía depende en gran medida el éxito de la misma, dado que es el componente transversal que atraviesa toda la cadena productiva fruto de las actividades que desarrolla.
Planteamiento de las Actividades y Estrategias de
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
ESTRATEGIAS (DIDACTICAS)
TIEMPO- HORAS
Analizar de la necesidad de realizar picking en un almacén
Luego de la conceptualización, se presentan diferentes escenarios, y en grupos, se presentan soluciones a las dificultades planteadas.
Realización de esquemas con las distintas actividades que deberían realizarse en un almacén convenientemente caracterizado.
Se elige un producto y una empresa como base, a partir de allí, se procede a la construcción del proceso de almacenamiento, tanto en productos como en información
Decidir la mejor localización de un almacén en distintos supuestos prácticos.
Con base en el mismo producto y empresa, realizar la propuesta de construcción y establecimiento y funcionamiento del almacén.
Estudio del caso: La logística en las tiendas virtuales
Realización de la evaluación a nivel virtual en la plataforma Blackboard.
En la plataforma BlackBoard, participar en el foro sobre el tema propuesto.
5. Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle las actividades propuestas y la prueba de conocimientos que se le propone en la plataforma blackboard.
Evidencias de Desempeño: Observación directa en las socializaciones, para evaluar el nivel y calidad de las participaciones.
Evidencia de Producto: Presentaciones en power - point. Mapas Conceptuales, videos y experiencias
6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos
Escenarios de Aprendizaje: Aula, biblioteca del Centro, privadas y públicas, Internet
Medios y Recursos Didácticos: Televisor, Computador, video Beam, videos, material auto formativo.
7. BIBLIOGRAFÍA
8. CIBERGRAFÍA
www.webpicking.com
www.dl.com
www.maslogistikos.com
www.gestiopolis.com
REGIONAL ANTIOQUIA.
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL.
GUIA DE APRENDIZAJE Versión: f6060065.
Identificación de la guía de aprendizaje.
Código de la guía: Recibo y despacho de objetos.
Duración: 56 horas.
-Estructura curricular: Técnico, desarrollo de operaciones logísticas en la cadena de abastecimiento.
-Módulo de formación: Recibo y despacho de objetos según requisiciones de la organización.
-Unidad de aprendizaje: Carga, naturaleza de los objetos.
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación.
Identificar los objetos según la naturaleza.
Orientado por: Rigoberto Gómez E.
Introducción:
Es necesario cumplir con un proceso dentro del desarrollo de las operaciones logísticas, y este hace que vea con el recibo y despacho de los objetos. Conocen la clasificación de los objetos según su naturaleza, nos prepara para recibir los objetos y verifican si los objetos cumplen con los requisitos establecidos para la organización.
Resultados de aprendizaje:
-Conocen los objetos y su clasificación.
Estrategias y actividades de aprendizaje:
- Buscar en google, Qué son objetos o mercancías?
- Buscar a logística.com, clasificación y naturaleza de los objetos.
-Buscar en google, Qué es despacho, recibo y alistar o preparar objetos.
Criterios de evaluación:
-Responder en el foro social las actividades de Autodiagnóstico, cuestionario.
Evidencias de aprendizaje:
Producto: Distinguir los objetos.
Conocimiento: Define objetos y naturaleza.
Desempeño: Organiza y clasifica los objetos según naturaleza.
Ambientes de aprendizaje:
-Sala de conectividad, plataforma Blackboard, aulas.
BAIBLIOGRFIA:
-Ciberografia: www.google.com
-Logistica.com
-Revista zona logística. 8,10, 14 biblioteca Sena.
-Augusto casanovas. Logística Empresarial, 6585.
Rigoberto Gómez Escobar.
Proyecto: Recibo y despacho de objetos
ESTRUCTURA CURRICULAR:
Técnico: Desarrollo de Operaciones Logísticas en la Cadena de Abastecimiento.
Competencia a desarrollar:
-Recibir y despachar objetos, según las requisiciones y documentos que soportan la actividad.
Fases del proyecto Actividad del proyecto Resultados del proyecto
Conocer toda la estructura propuesta para el desarrollo de operaciones logísticas en la cadena de abastecimiento y aplicada al sector transporte.
Conocer las competencias específicas a desarrollar.
-Almacenar objetos.
-Cargar y descargar objetos.
-Manejar equipos y medios de transporte.
-Preparar y enviar objetos.
-Recibir y despachar objetos.
-Procesar mercancías.
-Moviliza la carga.
-Verifican las entradas y las
Salidas de los objetos, de acuerdo a instrucciones de la organización.
-Realiza las devoluciones de los objetos que no cumplan con los requisitos de la organización.
-Alistar los objetos para despachar a las diferentes áreas de un negocio según un pedido o una solicitud. -Controla las entradas y salidas de los objetos, utilizando todas las técnicas y programación de la organización.
-Devuelve los objetos que no cumplen con los requisitos de la organización utilizando procedimientos establecidos.
-Devuelve los objetos que no cumplen con los requisitos de la organización utilizando procedimientos establecidos.
-Prepara los pedidos aplicando los métodos de extracción y los despacha aplicando equipos y tecnologías de comunicación dando respuesta a la solicitud de los clientes.
Autodiagnóstico: -Para conocer las competencias que trae el aprendiz.
Conocer las necesidades específicas o competencias que le falta para conocer toda la estructura.
Elaborar una lista de los problemas más frecuentes que se presentan en el recibo y el despacho de los objetos.
Faltantes de objetos registrados a las solicitudes ó pedidos y no despachos.
Unidades despachadas, diferentes a las registradas.
Revisión de objetos averiados y que no cumplen los estudios de calidad.
Clasificación de los objetos y ubicación según su naturaleza.
Manejo apropiado de equipos para la ubicación de los objetos en los diferentes sectores, (falta equipos no apropiados, equipos en mal estado para su operación.
Rigoberto Gómez Escobar
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Servicio Nacional de Aprendizaje
Regional Antioquia
ASAFIT
ESTRUCTURA CURRICULAR:
TECNICO EN DESARROLLO OPERACIONES LOGISTICAS EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
NOMBRE DEL PROYECTO:
Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas.
Fecha:
Versión:1
Página _de _
GUÍA DE APRENDIZAJE
Objetivo general del proyecto:
Ø Determinar los motivos por los que una empresa debe almacenar productos.
Ø Establecer porque surge la necesidad de almacenar objetos y las actividades que supone este almacenaje
Ø Clasificar los distintos tipos de existencias que puede tener un almacén.
Ø Distinguir las distintas clases de almacén
Ø Conocer las operaciones de almacenaje
Ø Explicar los criterios a seguir a la hora de determinar la ubicación de un almacén, así como su capacidad
Identificación de la guía de aprendizaje:
Almacenar los objetos aplicando las técnicas y normas de seguridad e higiene establecidas
Fase del proyecto: Duración: 40 horas
Modalidad(es) de Formación: Presencial y virtual
Resultados de Aprendizaje:
Ø Alistar los recursos necesarios para el almacenamiento de los objetos de acuerdo con la normatividad de higiene y seguridad industrial.
Ø Organizar los objetos en los espacios, posiciones y localizaciones dentro del proceso de ubicación teniendo en cuenta la naturaleza, normas de seguridad e higiene
Ø Mantener los objetos almacenados y en tránsito de acuerdo con normas y política de la empresa.
Ø Efectuar el conteo físico de los inventarios de acuerdo con las normas de seguridad e higiene y protocolos administrativos de la empresa.
3. Presentación
La cadena de abastecimiento es parte fundamental en la organización. Suministros, inventarios, distribución, transporte, información, recursos, costos, son los aportes que esta hace al funcionamiento de la compañía.
De la eficaz gestión de la cadena depende en gran medida la rentabilidad de la compañía. La oportunidad, la calidad y la efectividad con la que un cliente reciba su producto o servicio son en ultimas la imagen que un cliente se llevara de la compañía y que divulgará a sus conocidos, permitiendo el crecimiento o la quiebra. No solo es el movimiento de objetos en lo que se fundamenta la logística, es en las necesidades y tiempos que el cliente interno y externo y el mercado imponen.
De la consolidación que tenga esta área en una compañía depende en gran medida el éxito de la misma, dado que es el componente transversal que atraviesa toda la cadena productiva fruto de las actividades que desarrolla.
Planteamiento de las Actividades y Estrategias de
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
ESTRATEGIAS (DIDACTICAS)
TIEMPO- HORAS
Analizar de la necesidad de realizar picking en un almacén
Luego de la conceptualización, se presentan diferentes escenarios, y en grupos, se presentan soluciones a las dificultades planteadas.
Realización de esquemas con las distintas actividades que deberían realizarse en un almacén convenientemente caracterizado.
Se elige un producto y una empresa como base, a partir de allí, se procede a la construcción del proceso de almacenamiento, tanto en productos como en información
Decidir la mejor localización de un almacén en distintos supuestos prácticos.
Con base en el mismo producto y empresa, realizar la propuesta de construcción y establecimiento y funcionamiento del almacén.
Estudio del caso: La logística en las tiendas virtuales
Realización de la evaluación a nivel virtual en la plataforma Blackboard.
En la plataforma BlackBoard, participar en el foro sobre el tema propuesto.
5. Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle las actividades propuestas y la prueba de conocimientos que se le propone en la plataforma blackboard.
Evidencias de Desempeño: Observación directa en las socializaciones, para evaluar el nivel y calidad de las participaciones.
Evidencia de Producto: Presentaciones en power - point. Mapas Conceptuales, videos y experiencias
6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos
Escenarios de Aprendizaje: Aula, biblioteca del Centro, privadas y públicas, Internet
Medios y Recursos Didácticos: Televisor, Computador, video Beam, videos, material auto formativo.
7. BIBLIOGRAFÍA
8. CIBERGRAFÍA
www.webpicking.com
www.dl.com
www.maslogistikos.com
www.gestiopolis.com
sábado, 1 de mayo de 2010
INVESTGACIÓN LOGISTICA
¿Cuáles son las competencias que debe desarrollar el líder que gestiona la logística integral?
La función logística en las empresas está evolucionando mucho en los últimos años. De ser un departamento de tercer nivel en la organización -su función se centraba en organizar los envíos-, ha pasado a integrar la gestión de toda la cadena de suministros. Se trata de un proceso integrador y multifuncional, gestionado por responsables de primer nivel, que incorpora decisiones sobre sistemas de información, transporte, planificación de la producción, localización de centros de trabajo...
El nuevo gestor de la logística integral debe ser un líder, con visión global de la cadena de suministros y de la incorporación de valor y con conocimientos específicos de las tecnologías involucradas, a un nivel general. La logística es un área de conocimiento que impregna todos los sectores industriales de forma tan importante que es capaz de dar lugar a un sector logístico basado en la especialización y la eficiencia de la gestión.
Se entiende por logística al conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios para realizar una actividad principal en tiempo, forma y al menor costo en un marco de productividad y calidad. Es decir, la logística es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Ahora bien, en términos empresariales se entiende por logística, al proceso de gerenciar estratégicamente el movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos terminados, desde los proveedores a través de la empresa hasta el usuario final, debido a que se afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo, forma adecuada y al menor costo posible.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Existen dos formas básicas de logística:
Optimizar un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.
Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.
Aunque, las actividades claves para tener una buena gestión logística, son las siguientes:
El servicio al cliente
Los inventarios
Los suministros
El transporte y la distribución
El almacenamiento
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y una reducción de costos de la empresa, además de la alta competitividad que le dará con otras empresas.
La función logística en las empresas está evolucionando mucho en los últimos años. De ser un departamento de tercer nivel en la organización -su función se centraba en organizar los envíos-, ha pasado a integrar la gestión de toda la cadena de suministros. Se trata de un proceso integrador y multifuncional, gestionado por responsables de primer nivel, que incorpora decisiones sobre sistemas de información, transporte, planificación de la producción, localización de centros de trabajo...
El nuevo gestor de la logística integral debe ser un líder, con visión global de la cadena de suministros y de la incorporación de valor y con conocimientos específicos de las tecnologías involucradas, a un nivel general. La logística es un área de conocimiento que impregna todos los sectores industriales de forma tan importante que es capaz de dar lugar a un sector logístico basado en la especialización y la eficiencia de la gestión.
Se entiende por logística al conjunto de conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios para realizar una actividad principal en tiempo, forma y al menor costo en un marco de productividad y calidad. Es decir, la logística es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Ahora bien, en términos empresariales se entiende por logística, al proceso de gerenciar estratégicamente el movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos terminados, desde los proveedores a través de la empresa hasta el usuario final, debido a que se afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo, forma adecuada y al menor costo posible.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Existen dos formas básicas de logística:
Optimizar un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.
Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.
Aunque, las actividades claves para tener una buena gestión logística, son las siguientes:
El servicio al cliente
Los inventarios
Los suministros
El transporte y la distribución
El almacenamiento
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y una reducción de costos de la empresa, además de la alta competitividad que le dará con otras empresas.
miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
lunes, 27 de abril de 2009
BIBLIOGRAFÍA
Manual de logística integral:
de Jordi Pau i Cos, Ricardo de Navascués y Gasca, Marta Yubero Esteban - 2000 - 846 páginas.
Logística y gestión de la venta :
de Leigh Sparks, John Fernie - 2001 - 310 páginas
Traducido de: Logistics and retail management.
Manual básico de logística integral :
de Aitor Urzelai Inza - 2006
Logistica administracion de la cadena de suministro :
de Ronald H. Ballou, Carlos Mendoza Barraza, Mendoza Barraza Carlos tr, María Jesús Herrero Díaz, Herrero D¡az Mar¡a Jes£s tr, Guillermo rev. tec Martínez del Campo Varela, Mart¡nez del Campo Varela Guillermo rev, Ángel rev. tec Fernández Gamero, Fern ndez Gamero μngel rev - 2004 - 789 páginas.
Logística comercial :
de Rodrigo López Fernández - 2004 - 186 páginas.
Programa de logística inversa - Página 1 :
de Arnulfo Arturo García Olivares .
Logística del transporte - Página 1 :
de Francesc Robusté, Universidad Politécnica de Cataluña. Centro de Innovación del Transporte - 2005 - 206 páginas .
Cómo mejorar la logística de su empresa mediante la simulación :
de Miquel Àngel Piera, Antoni Guasch, Josep Casanovas, Juan José Ramos González - 2006 - 103 páginas.
http://rigo-logistica.blogspot.com
de Jordi Pau i Cos, Ricardo de Navascués y Gasca, Marta Yubero Esteban - 2000 - 846 páginas.
Logística y gestión de la venta :
de Leigh Sparks, John Fernie - 2001 - 310 páginas
Traducido de: Logistics and retail management.
Manual básico de logística integral :
de Aitor Urzelai Inza - 2006
Logistica administracion de la cadena de suministro :
de Ronald H. Ballou, Carlos Mendoza Barraza, Mendoza Barraza Carlos tr, María Jesús Herrero Díaz, Herrero D¡az Mar¡a Jes£s tr, Guillermo rev. tec Martínez del Campo Varela, Mart¡nez del Campo Varela Guillermo rev, Ángel rev. tec Fernández Gamero, Fern ndez Gamero μngel rev - 2004 - 789 páginas.
Logística comercial :
de Rodrigo López Fernández - 2004 - 186 páginas.
Programa de logística inversa - Página 1 :
de Arnulfo Arturo García Olivares .
Logística del transporte - Página 1 :
de Francesc Robusté, Universidad Politécnica de Cataluña. Centro de Innovación del Transporte - 2005 - 206 páginas .
Cómo mejorar la logística de su empresa mediante la simulación :
de Miquel Àngel Piera, Antoni Guasch, Josep Casanovas, Juan José Ramos González - 2006 - 103 páginas.
http://rigo-logistica.blogspot.com
Introducción.
Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos de costos y efectividad.
La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes:
Servicio al cliente.
Transporte.
Gestión de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas están obligadas a enfocarse a la logística.
1.3 Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son:
Aumento en líneas de producción.
La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.
Desarrollo de sistemas de información.
Estrategias de JIT.
Todo esto en conjunto traerá los siguientes beneficios:
Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalización.
Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional.
Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.
La definición tradicional de logística afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.
1.4 En logística, servicio al cliente implicará:
1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.
1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos.
1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.
1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos productos.
1.4.5 La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se deben entender como una exigencia.
La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda optimizará los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT.
El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción).
Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e información, éstas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico.
1.5 Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes:
Que exista una organización logística formal.
Logística a nivel Gerencial.
Logística con el concepto de valor agregado.
Orientación al cliente.
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
Alianzas estratégicas.
Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico, un sistema de órdenes es el enlace entre la compañía, los proveedores y clientes, sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística, también la interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez más importancia, los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística, otra consideración importante es la protección del ambiente.
2 La logística inversa
Para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya que prácticamente es lo mismo, solo que de forma inversa.
Logística: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final.
Logística inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución.
En EEUU la logística inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, estableciéndose una política de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. Allí el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el año 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy día.
2.1 ¿Por qué logística inversa?
La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible.
La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Directivas comunitarias, además, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la última frontera para la reducción de costes en las empresas, además de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.
Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión la logística inversa es un flujo de material hacia atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolución de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran" manifestó.
El líder de REVLOG, indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos que los que la realizan de manera interna" comentó.
2.2 La logística inversa no es un capricho.
Existen por lo menos tres vectores para su impulso:
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables
2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera.
2.2.3 Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera "correcta".
2.3 Causas que generan la necesidad de una logística inversa
Mercancía en estado defectuoso
Retorno de exceso de inventario
Devoluciones de clientes
Productos obsoletos
Inventarios estacionales
2.4 Hasta dónde llega la logística inversa
Clientes
Hipermercados
Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)
Supermercados
Cliente Final
2.5 Procesos en logística inversa.
Los procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuración de compras, reducción de insumos vírgenes; reciclado; sustitución de materiales, y gestión de residuos.
En cada uno de los procesos de la logística empresarial se pueden identificar los cinco enfoques señalados:
2.5.1 Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de proveedores y la adquisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente".
2.5.2 Reducción de insumos vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de: valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno".
2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeño o estándares del producto: utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vírgenes.
2.5.4 Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeño (como es el caso en la industria automotriz donde los plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje).
2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; también puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es costosa.
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es importante tener una plantación estratégica de logística inversa.
2.6 Actividades de la Logística Inversa
Retirada de mercancía
Clasificación de mercadería
Reacondicionamiento de productos
Devolución a orígenes
Destrucción
Procesos administrativos
Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
2.7 Elementos de dirección en la logística inversa
Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa:
2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolución.
2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.
2.7.3 Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logística inversa exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran:
Reparación / Servicio
Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación.
Mantenimiento.
Error del vendedor al enviar.
Error del cliente al pedir.
Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
Error de envío. Se ha enviado material equivocado.
Envío incompleto.
Cantidad equivocada.
Envío duplicado.
Pedido duplicado por parte del cliente.
No pedido por el cliente.
Incompleto. Falta un componente o parte.
Por defectos o dañado
Dañado.
No funciona.
Defectuoso. No funciona bien.
Caducado.
Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes.
Otros.
2.7.4 Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones:
- Se logra aumento en los beneficios.
- Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
- Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.
- Se ven reducidos los niveles en inventario.
- Lógica satisfacción del cliente.
2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa típico de devolución CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera.
2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categorías implican un acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún funcionales.
2.7.7 Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos, deshechos... realizada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño de tu instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos.
2.7.8 Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto será negociado sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles".
2.7.9 Dirección financiera. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.
2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez más empresas están contratando firmas externas especializadas en logística. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logística inversa más eficientemente y mejor, además de dejarnos a nosotros ocupándonos de vender más y mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de éxito en un programa de logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.8 Desarrollo de una estrategia de Logística inversa.
2.8.1 ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza tus razones por las qué implementar un programa de logística inversa.
- ¿Por qué tengo la necesidad de implementar este tipo de logística en mi empresa?
- ¿Es por razones medioambientales? Si es así, deberás estudiar el cómo implementar un efectivo programa de reciclaje.
- ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberían estar diseñadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
- ¿Razones económicas? Diseña programas para la recuperación y reconstrucción de productos devueltos.
2.8.2 ¿Qué recursos vas a implementar? Un programa de logística inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.
- ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás?
-¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin?
-¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios sobre la inversión previa?
- ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
- En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso realizarán estos?
2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas interno en tu empresa ó contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas?
- ¿Incluirás instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén o fabricante correspondiente!
- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes.
- ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido, ó mediante fax, e-mail... etc... una vez que el cliente desee devolver algo?
- ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del proceso de devolución?, ¿Serán e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)?
- ¿Cómo tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envío de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento de la llamada solicitando una devolución.
2.9 Factores claves para el éxito.
Administración y control
Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto.
Indicadores de desempeño.
Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeño de la logística inversa. Todo programa, así como cada una de las acciones de éstos debe ser medido; la práctica permitirá valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta innovadora.
Aspectos financieros.
Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratégicas.
2.10 La logística inversa y el reciclaje
Podemos aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compañías están observando que un sistema de logística inversa bien implementado puede, además de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trató con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si éstos podían volver a ser vendidos, o regalados como muestras.
Durante el primer año, esta empresa de cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes generales. La empresa destruyó aún así un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logística inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así como el empleo de consultores externos.
2.11 La logística inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de políticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en línea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrónico están incrementándose increíblemente".
Entonces, ¿por qué tantos detallistas ".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más importantes, son:
2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de los mercados On line están demasiado ocupados estableciendo Web’s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo que comienzan llevándolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga éxito, se verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil situación.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local que una página web de ropa de ámbito, como mínimo, nacional)
2.11.4 Múltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artículos de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarán directamente sus productos a los clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó distribuidor posee su propia política de devoluciones (si la tuviese), añadiendo aún más complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de interés por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si podrá de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón más que suficiente para la pérdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta también se halló que el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual ó de similares características, el 11% un crédito por el valor de la devolución en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.
2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creación de un sistema claro de devoluciones.
Algunos consejos prácticos
2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero diseñar tus sistemas tomando la logística inversa como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva es tu página web; si no existe una clara política de devoluciones, probablemente el cliente no volverá.
2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos están demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imágenes como en la información que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolución impulsiva. La nueva y agresiva política "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratón), hace demasiado fácil comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción de cancelación de pedido disponible durante mínimo una hora posterior a la compra.
2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto. Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolución aumentarán cuanto más tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepción del pedido por parte del cliente. Además de proveer con un seguimiento on line del paquete, también deberás de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas de auto configuración. Las web’s que permiten configurar los productos on line disminuyen dramáticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuirá notablemente la posibilidad de devolución de un pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas compañías de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu página y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el sistema proveerá a este con una etiqueta de devolución que imprimirá desde su impresora local y pegará en el paquete a devolver.
2.12.8 Aprovéchate de tu almacén off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un almacén físico además de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su devolución en una de tus tiendas ó centros físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrás a este en tu terreno.
2.13 Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorización de devolución de mercancías compuesto de un código alfanumérico. La inmensa mayoría de las empresas de venta por correo poseen una política de este tipo. Este código es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas así determine que se trata de una devolución válida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor que un producto está siendo devuelto protegiéndolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podrá utilizar este código para consultar el progreso de su devolución con solo llamar y especificarlo en el centro de atención al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logística inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre éste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada.
3.2 La logística inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de logística inversa de manera eficiente se debe producir una mentalización y colaboración total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribución, transporte, y usuario final.
3.4 La logística inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se está entendiendo que es un factor de negocio muy importante.
4. Bibliografía.
Internet
www.logistpilot.com
www.google.com
www.calidad.org
www.yahoo.com
www.gestiopolis.com
http://rigo-logistica.blogspot.com
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos de costos y efectividad.
La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes:
Servicio al cliente.
Transporte.
Gestión de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas están obligadas a enfocarse a la logística.
1.3 Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son:
Aumento en líneas de producción.
La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.
Desarrollo de sistemas de información.
Estrategias de JIT.
Todo esto en conjunto traerá los siguientes beneficios:
Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalización.
Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional.
Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.
La definición tradicional de logística afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.
1.4 En logística, servicio al cliente implicará:
1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.
1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos.
1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.
1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos productos.
1.4.5 La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se deben entender como una exigencia.
La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda optimizará los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT.
El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción).
Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e información, éstas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico.
1.5 Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes:
Que exista una organización logística formal.
Logística a nivel Gerencial.
Logística con el concepto de valor agregado.
Orientación al cliente.
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
Alianzas estratégicas.
Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico, un sistema de órdenes es el enlace entre la compañía, los proveedores y clientes, sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística, también la interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez más importancia, los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística, otra consideración importante es la protección del ambiente.
2 La logística inversa
Para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya que prácticamente es lo mismo, solo que de forma inversa.
Logística: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final.
Logística inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución.
En EEUU la logística inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, estableciéndose una política de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. Allí el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el año 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy día.
2.1 ¿Por qué logística inversa?
La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible.
La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Directivas comunitarias, además, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la última frontera para la reducción de costes en las empresas, además de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades.
Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión la logística inversa es un flujo de material hacia atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolución de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran" manifestó.
El líder de REVLOG, indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos que los que la realizan de manera interna" comentó.
2.2 La logística inversa no es un capricho.
Existen por lo menos tres vectores para su impulso:
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables
2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera.
2.2.3 Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de manera "correcta".
2.3 Causas que generan la necesidad de una logística inversa
Mercancía en estado defectuoso
Retorno de exceso de inventario
Devoluciones de clientes
Productos obsoletos
Inventarios estacionales
2.4 Hasta dónde llega la logística inversa
Clientes
Hipermercados
Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)
Supermercados
Cliente Final
2.5 Procesos en logística inversa.
Los procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuración de compras, reducción de insumos vírgenes; reciclado; sustitución de materiales, y gestión de residuos.
En cada uno de los procesos de la logística empresarial se pueden identificar los cinco enfoques señalados:
2.5.1 Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de proveedores y la adquisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente".
2.5.2 Reducción de insumos vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de: valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno".
2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeño o estándares del producto: utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vírgenes.
2.5.4 Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeño (como es el caso en la industria automotriz donde los plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje).
2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; también puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es costosa.
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es importante tener una plantación estratégica de logística inversa.
2.6 Actividades de la Logística Inversa
Retirada de mercancía
Clasificación de mercadería
Reacondicionamiento de productos
Devolución a orígenes
Destrucción
Procesos administrativos
Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
2.7 Elementos de dirección en la logística inversa
Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa:
2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolución.
2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.
2.7.3 Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logística inversa exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran:
Reparación / Servicio
Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación.
Mantenimiento.
Error del vendedor al enviar.
Error del cliente al pedir.
Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
Error de envío. Se ha enviado material equivocado.
Envío incompleto.
Cantidad equivocada.
Envío duplicado.
Pedido duplicado por parte del cliente.
No pedido por el cliente.
Incompleto. Falta un componente o parte.
Por defectos o dañado
Dañado.
No funciona.
Defectuoso. No funciona bien.
Caducado.
Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes.
Otros.
2.7.4 Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones:
- Se logra aumento en los beneficios.
- Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
- Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.
- Se ven reducidos los niveles en inventario.
- Lógica satisfacción del cliente.
2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa típico de devolución CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera.
2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categorías implican un acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún funcionales.
2.7.7 Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos, deshechos... realizada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño de tu instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos.
2.7.8 Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto será negociado sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles".
2.7.9 Dirección financiera. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.
2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez más empresas están contratando firmas externas especializadas en logística. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logística inversa más eficientemente y mejor, además de dejarnos a nosotros ocupándonos de vender más y mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de éxito en un programa de logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.8 Desarrollo de una estrategia de Logística inversa.
2.8.1 ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza tus razones por las qué implementar un programa de logística inversa.
- ¿Por qué tengo la necesidad de implementar este tipo de logística en mi empresa?
- ¿Es por razones medioambientales? Si es así, deberás estudiar el cómo implementar un efectivo programa de reciclaje.
- ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberían estar diseñadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
- ¿Razones económicas? Diseña programas para la recuperación y reconstrucción de productos devueltos.
2.8.2 ¿Qué recursos vas a implementar? Un programa de logística inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.
- ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás?
-¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin?
-¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios sobre la inversión previa?
- ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
- En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso realizarán estos?
2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas interno en tu empresa ó contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas?
- ¿Incluirás instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén o fabricante correspondiente!
- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes.
- ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido, ó mediante fax, e-mail... etc... una vez que el cliente desee devolver algo?
- ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del proceso de devolución?, ¿Serán e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)?
- ¿Cómo tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envío de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento de la llamada solicitando una devolución.
2.9 Factores claves para el éxito.
Administración y control
Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto.
Indicadores de desempeño.
Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeño de la logística inversa. Todo programa, así como cada una de las acciones de éstos debe ser medido; la práctica permitirá valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta innovadora.
Aspectos financieros.
Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratégicas.
2.10 La logística inversa y el reciclaje
Podemos aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compañías están observando que un sistema de logística inversa bien implementado puede, además de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trató con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si éstos podían volver a ser vendidos, o regalados como muestras.
Durante el primer año, esta empresa de cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes generales. La empresa destruyó aún así un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logística inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así como el empleo de consultores externos.
2.11 La logística inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de políticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en línea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrónico están incrementándose increíblemente".
Entonces, ¿por qué tantos detallistas ".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más importantes, son:
2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de los mercados On line están demasiado ocupados estableciendo Web’s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo que comienzan llevándolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga éxito, se verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil situación.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local que una página web de ropa de ámbito, como mínimo, nacional)
2.11.4 Múltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artículos de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarán directamente sus productos a los clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó distribuidor posee su propia política de devoluciones (si la tuviese), añadiendo aún más complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de interés por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si podrá de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón más que suficiente para la pérdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta también se halló que el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual ó de similares características, el 11% un crédito por el valor de la devolución en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.
2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creación de un sistema claro de devoluciones.
Algunos consejos prácticos
2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero diseñar tus sistemas tomando la logística inversa como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva es tu página web; si no existe una clara política de devoluciones, probablemente el cliente no volverá.
2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta de que nos están demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imágenes como en la información que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolución impulsiva. La nueva y agresiva política "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratón), hace demasiado fácil comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción de cancelación de pedido disponible durante mínimo una hora posterior a la compra.
2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto. Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolución aumentarán cuanto más tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepción del pedido por parte del cliente. Además de proveer con un seguimiento on line del paquete, también deberás de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas de auto configuración. Las web’s que permiten configurar los productos on line disminuyen dramáticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuirá notablemente la posibilidad de devolución de un pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas compañías de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu página y facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el sistema proveerá a este con una etiqueta de devolución que imprimirá desde su impresora local y pegará en el paquete a devolver.
2.12.8 Aprovéchate de tu almacén off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un almacén físico además de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su devolución en una de tus tiendas ó centros físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrás a este en tu terreno.
2.13 Procesos RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorización de devolución de mercancías compuesto de un código alfanumérico. La inmensa mayoría de las empresas de venta por correo poseen una política de este tipo. Este código es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas así determine que se trata de una devolución válida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor que un producto está siendo devuelto protegiéndolo a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podrá utilizar este código para consultar el progreso de su devolución con solo llamar y especificarlo en el centro de atención al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logística inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre éste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada.
3.2 La logística inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de logística inversa de manera eficiente se debe producir una mentalización y colaboración total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribución, transporte, y usuario final.
3.4 La logística inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se está entendiendo que es un factor de negocio muy importante.
4. Bibliografía.
Internet
www.logistpilot.com
www.google.com
www.calidad.org
www.yahoo.com
www.gestiopolis.com
http://rigo-logistica.blogspot.com
sábado, 25 de abril de 2009
Control de producción y planificación de la necesidad de materiales
Generalmente, el control de producción y la planificación de materiales requeridos se agrupan, junto con la compra y manejo de las materias primas, bajo la función de gestión de compras de materiales. A veces, los objetivos establecidos por la dirección de esas funciones chocan y provocan la caída de los niveles de servicio al cliente y/o un aumento de los costes de distribución física, como un todo. La producción es el centro de atención de toda esta actividad, pues los niveles de producción determinan la necesidad de materias primas, piezas, etc., así como la cantidad y tipos de productos terminados, los cuales, a su vez, influyen sobre los tiempos de entrega y medios para la distribución.
La gestión de compras de materiales es el concepto de organización de dirección única que enlaza la planificación, organización, motivación y control de todas las actividades y personal, que se ocupa principalmente del flujo de materiales en una organización. Si un negocio adopta el concepto de distribución física, lo habitual es reunir todas las actividades relacionadas con las materias primas bajo el control de un único director, quien, a veces, es también responsable de programar la producción. Dichas actividades son similares a las relacionadas con la distribución física de productos terminados, la diferencia reside en los materiales y recipientes que manejan.
Sistema logístico "just-in-time"(JIT)
Este es un sistema logístico a través del cual las materias llegan a su lugar de utilización "justo a tiempo", por lo que se ahorra en existencias y almacenamiento. Su funcionamiento afecta a las compras, transporte, almacenamiento, producción, control de calidad y funciones de procesamiento de datos. Requiere cierta disciplina, lo cual es difícil de conseguir y mantener para algunos negocios.
Para tener éxito, debe ser operativo para todos los miembros de un determinado canal. Requiere que todos los materiales formen parte del trabajo en curso, sin esperar a acumular costes de almacenamiento. Cada parte del proceso de fabricación debe obtener los elementos adecuados en la cantidad correcta, justo a tiempo. Este sistema funciona mejor en situaciones de fabricación repetitiva, en las que los proveedores están cerca, las previsiones son precisas y los niveles iniciales de existencias son elevados. Si se aplica con éxito dicho sistema se pueden reducir los costes de manera significativa.
Procesamiento de pedidos
El proceso de distribución se activa con el pedido de un cliente. El ciclo de pedidos incluye el tiempo empleado en procesar el pedido además del tiempo de transporte físico, por lo que depende de la velocidad y eficacia de estas operaciones. Los sistemas electrónicos disponibles en la actualidad permiten reducir el tiempo necesario para el flujo de información y comunicaciones.
Planificación de una estrategia logística
La estrategia para un proceso logístico requiere la evaluación de posibles sistemas de distribución física que cumplan las normas necesarias del servicio al cliente al menor coste posible. Por tanto, un sistema planificado adecuadamente aumentará la respuesta de los diversos elementos del proceso, la sensibilidad hacia el entorno de distribución, el conocimiento de las posibilidades de reducción de costes y optimización de los servicios de la función y el conocimiento del efecto de la estrategia de la empresa sobre el proceso.
La planificación comienza con la decisión sobre las estrategias y metas del servicio al cliente, después se determina la estrategia de las funciones e inversiones relacionadas con la distribución física para determinar los sistemas y procedimientos que las funciones utilizarán; entonces, se desarrollan dichas estrategias en términos de recursos humanos y, por último, se las introduce. Tras completar este proceso, hay que establecer el criterio de selección de los miembros del canal. Hay que comprobar la ejecución de la estrategia periódicamente y, en caso necesario, mejorarla.
Hay que actualizar la estrategia logística siempre que se produzca un cambio apreciable en uno o más de los siguientes puntos:
- demanda
- niveles de servicio al cliente
- productos
- costes de distribución
- política de fijación de precios
Logística internacional
En los negocios tanto nacionales como internacionales, las labores de transporte de productos desde la empresa a los clientes son similares. Sin embargo, existen ciertas diferencias. El procesamiento de los pedidos y el transporte son muy importantes para la exportación y la responsabilidad del fabricante suele terminar con el traslado de las existencias a los agentes/sucursales mayoristas. El procesamiento de pedidos de exportación es complejo, al igual que la documentación para el transporte. Muchas veces, los costes del transporte internacional son altos, los tiempos de tránsito largos y los acuerdos menos fiables. Suele ser necesario tratar con numerosas empresas de transportes. En la mayoría de casos, es más importante procesar el pedido y conseguir transporte que el movimiento físico de los bienes en sí mismo, aunque esto puede variar según el tipo de negocio. En realidad, la logística internacional se entiende mejor en términos de movimiento de pedidos a través del negocio hacia el cliente.
El director responsable de la exportación puede estar a cargo de todo, excepto el proceso de producción. Cada pedido pasa por una serie de fases, tales como la consulta del cliente y la preparación de créditos. El área de influencia de la dirección de exportación puede incluir también el diseño del producto, el almacenamiento, empaquetado y planificación de la producción, entre otros. El diseño del producto puede influir sobre los costes de transporte y los desperfectos en tránsito. Los términos de venta deberían tener en cuenta factores como el mejor empaquetado en términos de transporte ventajoso. La producción de los bienes adecuados en el momento adecuado es esencial en los pedidos de exportación. El almacenamiento y empaquetado deben estar enlazados con la dirección de exportación para asegurarse de que el empaquetado está conforme al pedido y que los datos del embalaje coinciden con la carta de crédito y están escritos en el idioma correcto. Finalmente, la función de distribución internacional es la mejor fuente de información sobre las ventas y debe utilizarse con este fin.
En la importación de mercancías, el papel de la dirección es similar al de la gestión de materiales. Debe estar integrado por aquella persona capaz de impulsar el flujo de materiales hacia el negocio, o si no, estar en manos de quien pueda imponer el sistema en la organización. La función está estrechamente asociada a la planificación de la producción y las compras. Las labores de importación y exportación son similares en su naturaleza y no es aconsejable mezclarlas bajo una misma función.
Se puede organizar el departamento de exportación vertical u horizontalmente. En el primer caso, cada especialista está a cargo de una labor; en el segundo, cada especialista está a cargo de un producto y/o un área. La logística de exportación se refiere a la reunión y coordinación de diversos elementos. Muchos directores de envíos dominan una amplia gama de disciplinas dentro de su esfera, pero pocos tienen la autoridad necesaria para optimizar las labores logísticas.
Introducción de una función de servicio al cliente
Logística y servicio al cliente
Están unidos en el sentido de que la logística afecta a la satisfacción del cliente y de que un buen servicio al consumidor necesita una función logística complementaria. El servicio ofrecido a sucesivos compradores en el canal de distribución tiene un impacto sobre la eficacia y crecimiento de la distribución, sobre todo en los acuerdos entre productores, mayoristas y distribuidores.
La institución comercial que controla el canal de distribución se conoce como el mando del canal. Los mandos del canal están empezando a darse cuenta de que la fuerza y estabilidad comercial tiene más probabilidades de tener éxito cuando todas las empresas relevantes del canal obtengan justos beneficios. Se está extendiendo la idea de que el apoyo y la habilidad deberían ser parte integral de la solución de todos los problemas.
Aunque todas las empresas responsables reconocen que los servicios al cliente, sean de análisis o de ayuda técnica, son responsabilidad de la empresa, estas áreas tienen especiales oportunidades de reducir costes cuando son necesarias cualidades concretas. La mayoría de quejas de los clientes se refieren a problemas de distribución que no conciernen al personal de ventas. Debe haber un programa de servicio al cliente que incluya servicios de análisis y ayuda técnica y que sea una función independiente de las ventas.
Es bien sabido que muchas empresas japonesas están comprometidas con una dirección de calidad total. Algunas han extendido este concepto a las funciones comerciales y de distribución. Toyota mostró el clásico ejemplo de esta estrategia de calidad total cuando entró en el mercado norteamericano de coches y estableció su posición.
Servicio y atención al cliente
El servicio al cliente tiene muchas dimensiones y debe adaptarse a cada segmento de mercado en el que la empresa compite. Una política genuina de servicio al cliente puede aportar altos dividendos a la eficacia de los costes. La logística trata de poner a disposición del usuario final productos o servicios. La disponibilidad está afectada por muchos factores reunidos bajo el concepto de servicio al cliente. Los principales elementos de este concepto son:
- tiempo del ciclo de pedidos
- coherencia/fiabilidad de las entregas
- disponibilidad de existencias
- limitaciones de tamaño de pedidos
- comodidad para preparar los pedidos
- tiempo y flexibilidad de las entregas
- procedimientos y exactitud de la facturación
- procedimiento de reclamaciones
- estado del producto a su llegada
- visitas de ejecutivos de ventas
- información sobre la situación del pedido
Esta lista no es exclusiva; segmentos de mercado diferentes pueden poner énfasis en factores distintos y algunos pueden estar influidos por otros factores que no aparecen en la lista. Lo mejor es tratar cada segmento de mercado por separado. El servicio al cliente puede ser el elemento más importante del marketing adoptado por la empresa. La investigación de mercado muestra que si un producto no está disponible cuando lo quiere un cliente, son altas las probabilidades de perder la venta en favor de una marca rival.
Los tres factores básicos necesarios en un servicio al cliente son:
1. Definición de la política global de la empresa respecto al servicio al cliente, trazando actitudes, organización y responsabilidades.
2. Establecimiento de las normas internas de clientes tras un estudio de coste-beneficio para cada segmento del mercado.
3. Información general a los clientes sobre lo que pueden esperar de los servicios al cliente de la empresa.
Se proponen los siguientes seis pasos para establecer una política de servicio al cliente de coste-efectivo:
1. Identificar los elementos clave del servicio al cliente según la opinión de los clientes, los cuales pueden diferir significativamente respecto a los percibidos por la empresa.
2. Ordenar esos elementos de acuerdo con la importancia que les dan los clientes.
3. Decidir la posición de la empresa sobre esos factores tras considerar a la competencia.
4. Segmentar el mercado según sus necesidades de servicio.
5. Determinar los paquetes de servicios para esos segmentos.
6. Establecer los procedimientos de dirección y control del servicio al cliente.
La toma de estas decisiones requiere como ingrediente principal la investigación de mercado. Hay que considerar tales decisiones con detenimiento y teniendo en cuenta cada segmento de mercado importante.
Estándares de servicio al cliente
Los elementos del servicio al cliente se dividen en elementos previos a la transacción, la transacción y posteriores a ella. Ante todo, es necesario establecer, a través de la investigación de mercado, qué elementos son los más importantes para el cliente. Las respuestas pueden variar según el negocio y diferentes mercados y, desde luego, según las industrias. También varía ampliamente el control ejercido por la dirección de distribución sobre estos elementos.
Tras establecer los aspectos más importantes, hay que:
1. Establecer estándares cuantitativos de ejecución para cada elemento del servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
2. Medir la ejecución real de cada uno de ellos.
3. Analizar variaciones entre estándares y ejecución real e informar de ellas regularmente al nivel de dirección apropiado.
4. Tomar medidas para disminuir estas variaciones, lo cual debe formar parte de la estrategia general para confirmar los objetivos de la empresa.
Las decisiones logísticas implican intercambios. Tales decisiones sobre intercambios deben hacerse sobre el conocimiento del efecto probable de una decisión sobre cliente, distribuidor y costes totales de una empresa, que reflejan los costes logísticos de entrada y salida y los costes de existencias (Fig. 5.2).
Si los niveles de existencia deben responder a cambios en la demanda, es mejor que la distribución esté controlada por una sola persona, pues las entregas deben ser rápidas y los productos terminados deben ser los adecuados en el momento adecuado. Desgraciadamente, los directores financieros, los mejor situados para ocuparse de ello, no suelen estar interesados en la distribución, excepto para cuestionar el contrato una vez se ha firmado, generalmente, tras recibir las quejas de otro departamento.
Las actividades de distribución estrechamente ligadas a los costes de existencias, producción y venta y el marketing pueden aportar atractivos dividendos. La dirección logística está muy conectada con la dirección financiera. Es posible llevar la relación con el distribuidor sobre la base de un asiento de ventas, a través de comprar servicios de distribución de manera que todos los costes de los "contratistas" estén especificados y los márgenes de beneficios se acuerden previamente junto con bonificaciones automáticas por alcanzar y mantener los objetivos, y penalizaciones por no conseguirlo. Esto beneficia a ambas partes, las cuales tienden a cooperar para encontrar el mejor método de distribución y, por tanto, están interesadas en considerar posibles cambios que puedan mejorar los métodos establecidos.
Antes de pensar en contratar servicios de distribución externos, las empresas deben tener en cuenta lo siguiente:
1. ¿Conoce lo suficientemente bien su negocio para transmitir adecuadamente su conocimiento a un contratista y obtener los resultados deseables?
2. ¿Qué desea obtener exactamente del distribuidor contratista? ¿Están dispuestos a pagar por el mejor servicio posible? ¿Pueden los márgenes de beneficio soportar este nivel de costes de servicio? ¿Están dispuestos a reducir sus márgenes para pagarlos en vistas a utilizar dicho servicio como una herramienta de promoción para aumentar las ventas?
3. ¿Qué método piensan utilizar para pagar al contratista: coste por artículo entregado, por el sistema de asiento de ventas u otro? De todos modos será necesario comprobar la actuación del contratista para asegurarse de que sigue los niveles de servicio especificados.
4. ¿Es necesario hacer esa contratación? Si es así, deben asegurarse que se adapta a sus necesidades.
Según Semple1, Tony Sellick, director logístico responsable de compras, planificación de producción, almacenamiento, transporte y sistemas de previsión de ventas en Wavin Building Products, una empresa con una facturación de más de 50 millones de libras, dijo:
"Personalmente, pienso que la dirección logística debería controlar también la administración de ventas. Su operación de transporte, que comprende un punto central de almacenamiento, una mezcla de transporte contratado propio y un servicio de mensajería, responde a la demanda de los clientes, la cual varía ampliamente según la urgencia y volumen del pedido. Puede que haya que cambiar pronto y extensamente los modelos de trabajo."
Lista de comprobación para una buena cadena logística
1. Fuentes de coste-efectivo para situaciones de demanda flexible
2. Elección de proveedores para adaptarse a la respuesta estratégica de los clientes.
3. Normas de calidad y administración de las existencias para adaptarse a los cambios en la demanda.
4. Normas de empaquetado para mantener un entorno limpio y verde.
5. Buena administración de existencias para conseguir un equilibrio entre cantidades, frecuencia de pedidos, localización, métodos de manipulación, dirección de almacén.
6. Dirección de transporte eficaz y efectiva desde el punto de vista del coste a través de la logística de entrada: p.ej. decisiones sobre compra, ruta y medio de transporte.
7. Equilibrio del flujo de bienes a lo largo de la línea logística.
8. Buena diseminación de la información.
9. Fijación de precios para el valor añadido en un entorno competitivo.
10. Calidad de servicio en lo que se refiere a disponibilidad de existencias, procesamiento de pedidos, tiempos de entrega, tiempos de tránsito y servicio anterior, posterior y durante las ventas.
Recibo de mercancía:
1. El recibo de mercancía se hará por la parte posterior del negocio de ser posible.
2. Se le recibirá a los proveedores conforme vayan llegando uno por uno, no habrá favoritismos salvo en el caso de necesidad extrema de cierta mercancía.
3. El recibo de la mercancía debe ser minucioso, es decir revisar cajas cerradas, checar que la mercancía venga en óptimas condiciones, verificar peso de mercancía que lo requiera, checar caducidades, etc.
4. En dado caso de que el proveedor traiga mercancía de menos o en condiciones no óptimas para el negocio se avisara a la gerencia y se devolverán esos productos, además que se levantara un acta de incidencia si así se requiere.
5. Revisar facturas de mercancía recibida para cotejar que lo que se recibe físicamente es lo que dice la factura y, en dado caso de haber un error, tachar y corregir en el documento la cantidad errónea.
6. La revisión de facturas se hará en el momento de recibir la mercancía (o de acuerdo con la política interna de la empresa), circulando las cantidades de producto correcto y tachando y corrigiendo las que no.
7. Llevar un control en el formato de recibo de las mercancías que se reciben por proveedor, al final del recibo solicitar firma de la persona representante del proveedor o del mismo en dado caso que sea el que surta el producto.
8. Toda la mercancía recibida debe ser colocada en su lugar correcto en el almacén y ser capturada en sistema.
Generalmente, el control de producción y la planificación de materiales requeridos se agrupan, junto con la compra y manejo de las materias primas, bajo la función de gestión de compras de materiales. A veces, los objetivos establecidos por la dirección de esas funciones chocan y provocan la caída de los niveles de servicio al cliente y/o un aumento de los costes de distribución física, como un todo. La producción es el centro de atención de toda esta actividad, pues los niveles de producción determinan la necesidad de materias primas, piezas, etc., así como la cantidad y tipos de productos terminados, los cuales, a su vez, influyen sobre los tiempos de entrega y medios para la distribución.
La gestión de compras de materiales es el concepto de organización de dirección única que enlaza la planificación, organización, motivación y control de todas las actividades y personal, que se ocupa principalmente del flujo de materiales en una organización. Si un negocio adopta el concepto de distribución física, lo habitual es reunir todas las actividades relacionadas con las materias primas bajo el control de un único director, quien, a veces, es también responsable de programar la producción. Dichas actividades son similares a las relacionadas con la distribución física de productos terminados, la diferencia reside en los materiales y recipientes que manejan.
Sistema logístico "just-in-time"(JIT)
Este es un sistema logístico a través del cual las materias llegan a su lugar de utilización "justo a tiempo", por lo que se ahorra en existencias y almacenamiento. Su funcionamiento afecta a las compras, transporte, almacenamiento, producción, control de calidad y funciones de procesamiento de datos. Requiere cierta disciplina, lo cual es difícil de conseguir y mantener para algunos negocios.
Para tener éxito, debe ser operativo para todos los miembros de un determinado canal. Requiere que todos los materiales formen parte del trabajo en curso, sin esperar a acumular costes de almacenamiento. Cada parte del proceso de fabricación debe obtener los elementos adecuados en la cantidad correcta, justo a tiempo. Este sistema funciona mejor en situaciones de fabricación repetitiva, en las que los proveedores están cerca, las previsiones son precisas y los niveles iniciales de existencias son elevados. Si se aplica con éxito dicho sistema se pueden reducir los costes de manera significativa.
Procesamiento de pedidos
El proceso de distribución se activa con el pedido de un cliente. El ciclo de pedidos incluye el tiempo empleado en procesar el pedido además del tiempo de transporte físico, por lo que depende de la velocidad y eficacia de estas operaciones. Los sistemas electrónicos disponibles en la actualidad permiten reducir el tiempo necesario para el flujo de información y comunicaciones.
Planificación de una estrategia logística
La estrategia para un proceso logístico requiere la evaluación de posibles sistemas de distribución física que cumplan las normas necesarias del servicio al cliente al menor coste posible. Por tanto, un sistema planificado adecuadamente aumentará la respuesta de los diversos elementos del proceso, la sensibilidad hacia el entorno de distribución, el conocimiento de las posibilidades de reducción de costes y optimización de los servicios de la función y el conocimiento del efecto de la estrategia de la empresa sobre el proceso.
La planificación comienza con la decisión sobre las estrategias y metas del servicio al cliente, después se determina la estrategia de las funciones e inversiones relacionadas con la distribución física para determinar los sistemas y procedimientos que las funciones utilizarán; entonces, se desarrollan dichas estrategias en términos de recursos humanos y, por último, se las introduce. Tras completar este proceso, hay que establecer el criterio de selección de los miembros del canal. Hay que comprobar la ejecución de la estrategia periódicamente y, en caso necesario, mejorarla.
Hay que actualizar la estrategia logística siempre que se produzca un cambio apreciable en uno o más de los siguientes puntos:
- demanda
- niveles de servicio al cliente
- productos
- costes de distribución
- política de fijación de precios
Logística internacional
En los negocios tanto nacionales como internacionales, las labores de transporte de productos desde la empresa a los clientes son similares. Sin embargo, existen ciertas diferencias. El procesamiento de los pedidos y el transporte son muy importantes para la exportación y la responsabilidad del fabricante suele terminar con el traslado de las existencias a los agentes/sucursales mayoristas. El procesamiento de pedidos de exportación es complejo, al igual que la documentación para el transporte. Muchas veces, los costes del transporte internacional son altos, los tiempos de tránsito largos y los acuerdos menos fiables. Suele ser necesario tratar con numerosas empresas de transportes. En la mayoría de casos, es más importante procesar el pedido y conseguir transporte que el movimiento físico de los bienes en sí mismo, aunque esto puede variar según el tipo de negocio. En realidad, la logística internacional se entiende mejor en términos de movimiento de pedidos a través del negocio hacia el cliente.
El director responsable de la exportación puede estar a cargo de todo, excepto el proceso de producción. Cada pedido pasa por una serie de fases, tales como la consulta del cliente y la preparación de créditos. El área de influencia de la dirección de exportación puede incluir también el diseño del producto, el almacenamiento, empaquetado y planificación de la producción, entre otros. El diseño del producto puede influir sobre los costes de transporte y los desperfectos en tránsito. Los términos de venta deberían tener en cuenta factores como el mejor empaquetado en términos de transporte ventajoso. La producción de los bienes adecuados en el momento adecuado es esencial en los pedidos de exportación. El almacenamiento y empaquetado deben estar enlazados con la dirección de exportación para asegurarse de que el empaquetado está conforme al pedido y que los datos del embalaje coinciden con la carta de crédito y están escritos en el idioma correcto. Finalmente, la función de distribución internacional es la mejor fuente de información sobre las ventas y debe utilizarse con este fin.
En la importación de mercancías, el papel de la dirección es similar al de la gestión de materiales. Debe estar integrado por aquella persona capaz de impulsar el flujo de materiales hacia el negocio, o si no, estar en manos de quien pueda imponer el sistema en la organización. La función está estrechamente asociada a la planificación de la producción y las compras. Las labores de importación y exportación son similares en su naturaleza y no es aconsejable mezclarlas bajo una misma función.
Se puede organizar el departamento de exportación vertical u horizontalmente. En el primer caso, cada especialista está a cargo de una labor; en el segundo, cada especialista está a cargo de un producto y/o un área. La logística de exportación se refiere a la reunión y coordinación de diversos elementos. Muchos directores de envíos dominan una amplia gama de disciplinas dentro de su esfera, pero pocos tienen la autoridad necesaria para optimizar las labores logísticas.
Introducción de una función de servicio al cliente
Logística y servicio al cliente
Están unidos en el sentido de que la logística afecta a la satisfacción del cliente y de que un buen servicio al consumidor necesita una función logística complementaria. El servicio ofrecido a sucesivos compradores en el canal de distribución tiene un impacto sobre la eficacia y crecimiento de la distribución, sobre todo en los acuerdos entre productores, mayoristas y distribuidores.
La institución comercial que controla el canal de distribución se conoce como el mando del canal. Los mandos del canal están empezando a darse cuenta de que la fuerza y estabilidad comercial tiene más probabilidades de tener éxito cuando todas las empresas relevantes del canal obtengan justos beneficios. Se está extendiendo la idea de que el apoyo y la habilidad deberían ser parte integral de la solución de todos los problemas.
Aunque todas las empresas responsables reconocen que los servicios al cliente, sean de análisis o de ayuda técnica, son responsabilidad de la empresa, estas áreas tienen especiales oportunidades de reducir costes cuando son necesarias cualidades concretas. La mayoría de quejas de los clientes se refieren a problemas de distribución que no conciernen al personal de ventas. Debe haber un programa de servicio al cliente que incluya servicios de análisis y ayuda técnica y que sea una función independiente de las ventas.
Es bien sabido que muchas empresas japonesas están comprometidas con una dirección de calidad total. Algunas han extendido este concepto a las funciones comerciales y de distribución. Toyota mostró el clásico ejemplo de esta estrategia de calidad total cuando entró en el mercado norteamericano de coches y estableció su posición.
Servicio y atención al cliente
El servicio al cliente tiene muchas dimensiones y debe adaptarse a cada segmento de mercado en el que la empresa compite. Una política genuina de servicio al cliente puede aportar altos dividendos a la eficacia de los costes. La logística trata de poner a disposición del usuario final productos o servicios. La disponibilidad está afectada por muchos factores reunidos bajo el concepto de servicio al cliente. Los principales elementos de este concepto son:
- tiempo del ciclo de pedidos
- coherencia/fiabilidad de las entregas
- disponibilidad de existencias
- limitaciones de tamaño de pedidos
- comodidad para preparar los pedidos
- tiempo y flexibilidad de las entregas
- procedimientos y exactitud de la facturación
- procedimiento de reclamaciones
- estado del producto a su llegada
- visitas de ejecutivos de ventas
- información sobre la situación del pedido
Esta lista no es exclusiva; segmentos de mercado diferentes pueden poner énfasis en factores distintos y algunos pueden estar influidos por otros factores que no aparecen en la lista. Lo mejor es tratar cada segmento de mercado por separado. El servicio al cliente puede ser el elemento más importante del marketing adoptado por la empresa. La investigación de mercado muestra que si un producto no está disponible cuando lo quiere un cliente, son altas las probabilidades de perder la venta en favor de una marca rival.
Los tres factores básicos necesarios en un servicio al cliente son:
1. Definición de la política global de la empresa respecto al servicio al cliente, trazando actitudes, organización y responsabilidades.
2. Establecimiento de las normas internas de clientes tras un estudio de coste-beneficio para cada segmento del mercado.
3. Información general a los clientes sobre lo que pueden esperar de los servicios al cliente de la empresa.
Se proponen los siguientes seis pasos para establecer una política de servicio al cliente de coste-efectivo:
1. Identificar los elementos clave del servicio al cliente según la opinión de los clientes, los cuales pueden diferir significativamente respecto a los percibidos por la empresa.
2. Ordenar esos elementos de acuerdo con la importancia que les dan los clientes.
3. Decidir la posición de la empresa sobre esos factores tras considerar a la competencia.
4. Segmentar el mercado según sus necesidades de servicio.
5. Determinar los paquetes de servicios para esos segmentos.
6. Establecer los procedimientos de dirección y control del servicio al cliente.
La toma de estas decisiones requiere como ingrediente principal la investigación de mercado. Hay que considerar tales decisiones con detenimiento y teniendo en cuenta cada segmento de mercado importante.
Estándares de servicio al cliente
Los elementos del servicio al cliente se dividen en elementos previos a la transacción, la transacción y posteriores a ella. Ante todo, es necesario establecer, a través de la investigación de mercado, qué elementos son los más importantes para el cliente. Las respuestas pueden variar según el negocio y diferentes mercados y, desde luego, según las industrias. También varía ampliamente el control ejercido por la dirección de distribución sobre estos elementos.
Tras establecer los aspectos más importantes, hay que:
1. Establecer estándares cuantitativos de ejecución para cada elemento del servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
2. Medir la ejecución real de cada uno de ellos.
3. Analizar variaciones entre estándares y ejecución real e informar de ellas regularmente al nivel de dirección apropiado.
4. Tomar medidas para disminuir estas variaciones, lo cual debe formar parte de la estrategia general para confirmar los objetivos de la empresa.
Las decisiones logísticas implican intercambios. Tales decisiones sobre intercambios deben hacerse sobre el conocimiento del efecto probable de una decisión sobre cliente, distribuidor y costes totales de una empresa, que reflejan los costes logísticos de entrada y salida y los costes de existencias (Fig. 5.2).
Si los niveles de existencia deben responder a cambios en la demanda, es mejor que la distribución esté controlada por una sola persona, pues las entregas deben ser rápidas y los productos terminados deben ser los adecuados en el momento adecuado. Desgraciadamente, los directores financieros, los mejor situados para ocuparse de ello, no suelen estar interesados en la distribución, excepto para cuestionar el contrato una vez se ha firmado, generalmente, tras recibir las quejas de otro departamento.
Las actividades de distribución estrechamente ligadas a los costes de existencias, producción y venta y el marketing pueden aportar atractivos dividendos. La dirección logística está muy conectada con la dirección financiera. Es posible llevar la relación con el distribuidor sobre la base de un asiento de ventas, a través de comprar servicios de distribución de manera que todos los costes de los "contratistas" estén especificados y los márgenes de beneficios se acuerden previamente junto con bonificaciones automáticas por alcanzar y mantener los objetivos, y penalizaciones por no conseguirlo. Esto beneficia a ambas partes, las cuales tienden a cooperar para encontrar el mejor método de distribución y, por tanto, están interesadas en considerar posibles cambios que puedan mejorar los métodos establecidos.
Antes de pensar en contratar servicios de distribución externos, las empresas deben tener en cuenta lo siguiente:
1. ¿Conoce lo suficientemente bien su negocio para transmitir adecuadamente su conocimiento a un contratista y obtener los resultados deseables?
2. ¿Qué desea obtener exactamente del distribuidor contratista? ¿Están dispuestos a pagar por el mejor servicio posible? ¿Pueden los márgenes de beneficio soportar este nivel de costes de servicio? ¿Están dispuestos a reducir sus márgenes para pagarlos en vistas a utilizar dicho servicio como una herramienta de promoción para aumentar las ventas?
3. ¿Qué método piensan utilizar para pagar al contratista: coste por artículo entregado, por el sistema de asiento de ventas u otro? De todos modos será necesario comprobar la actuación del contratista para asegurarse de que sigue los niveles de servicio especificados.
4. ¿Es necesario hacer esa contratación? Si es así, deben asegurarse que se adapta a sus necesidades.
Según Semple1, Tony Sellick, director logístico responsable de compras, planificación de producción, almacenamiento, transporte y sistemas de previsión de ventas en Wavin Building Products, una empresa con una facturación de más de 50 millones de libras, dijo:
"Personalmente, pienso que la dirección logística debería controlar también la administración de ventas. Su operación de transporte, que comprende un punto central de almacenamiento, una mezcla de transporte contratado propio y un servicio de mensajería, responde a la demanda de los clientes, la cual varía ampliamente según la urgencia y volumen del pedido. Puede que haya que cambiar pronto y extensamente los modelos de trabajo."
Lista de comprobación para una buena cadena logística
1. Fuentes de coste-efectivo para situaciones de demanda flexible
2. Elección de proveedores para adaptarse a la respuesta estratégica de los clientes.
3. Normas de calidad y administración de las existencias para adaptarse a los cambios en la demanda.
4. Normas de empaquetado para mantener un entorno limpio y verde.
5. Buena administración de existencias para conseguir un equilibrio entre cantidades, frecuencia de pedidos, localización, métodos de manipulación, dirección de almacén.
6. Dirección de transporte eficaz y efectiva desde el punto de vista del coste a través de la logística de entrada: p.ej. decisiones sobre compra, ruta y medio de transporte.
7. Equilibrio del flujo de bienes a lo largo de la línea logística.
8. Buena diseminación de la información.
9. Fijación de precios para el valor añadido en un entorno competitivo.
10. Calidad de servicio en lo que se refiere a disponibilidad de existencias, procesamiento de pedidos, tiempos de entrega, tiempos de tránsito y servicio anterior, posterior y durante las ventas.
Recibo de mercancía:
1. El recibo de mercancía se hará por la parte posterior del negocio de ser posible.
2. Se le recibirá a los proveedores conforme vayan llegando uno por uno, no habrá favoritismos salvo en el caso de necesidad extrema de cierta mercancía.
3. El recibo de la mercancía debe ser minucioso, es decir revisar cajas cerradas, checar que la mercancía venga en óptimas condiciones, verificar peso de mercancía que lo requiera, checar caducidades, etc.
4. En dado caso de que el proveedor traiga mercancía de menos o en condiciones no óptimas para el negocio se avisara a la gerencia y se devolverán esos productos, además que se levantara un acta de incidencia si así se requiere.
5. Revisar facturas de mercancía recibida para cotejar que lo que se recibe físicamente es lo que dice la factura y, en dado caso de haber un error, tachar y corregir en el documento la cantidad errónea.
6. La revisión de facturas se hará en el momento de recibir la mercancía (o de acuerdo con la política interna de la empresa), circulando las cantidades de producto correcto y tachando y corrigiendo las que no.
7. Llevar un control en el formato de recibo de las mercancías que se reciben por proveedor, al final del recibo solicitar firma de la persona representante del proveedor o del mismo en dado caso que sea el que surta el producto.
8. Toda la mercancía recibida debe ser colocada en su lugar correcto en el almacén y ser capturada en sistema.
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